Klantcontact professional
Sterren meten populariteit, niet kwaliteit.
We rangschikken keuzedelen binnen dezelfde groep (zelfde niveau + zelfde aard, bv "Verdiepend op niveau 4").
- Top 5% → ★★★★★
- Top 25% → ★★★★
- Top 50% → ★★★
- Top 75% → ★★
- Rest → ★
- <20 studentkeuzes → geen sterren
Score = 40% volume + 30% breedte + 30% conversie.
Bron: DUO MK11-peildatum 2025-11-25. Een keuzedeel met weinig sterren is niet automatisch slecht — het kan nieuw of niche zijn.
Zelf bouwen of inkopen?
Beschikbaar bij
Nog geen aanbieder bekend bij ons voor dit keuzedeel.
Mogelijk leveren een of meer van onze 4 bekende aanbieders (Boom, Savantis, Uitgeversgroep, All You Can Learn) dit keuzedeel ook — we hebben hun volledige aanbod nog niet gekoppeld. Bekijk alle aanbieders →
Algemene informatie
Beschrijving van het keuzedeel
Relevantie
Toelichting
Uitwerking
1 kerntaak, elk met 0 werkprocessen. Klik om uit te klappen.
D1-K1
Verleent klantenservice via verschillende kanalen
4 werkprocessen
· 44 kennis/vaardigheden
▼
Complexiteit
De beginnend beroepsbeoefenaar werkt in een klantcontactcentrum van een grote of kleine organisatie, bij een commercieel bedrijf of non profit organisatie. Omdat er op zulke verschillende plekken wordt gewerkt, is interculturele en organisatiesensitiviteit belangrijk. Anders dan op een klantenservice-afdeling waar door de medewerkers naar de (potentiële) klant toe wordt gebeld (outbound), met als doel iets te verkopen, - wordt er in een klantcontactcenter door de klant contact opgenomen; mensen bellen naar het klantcontactcenter (inbound) of zoeken via digitale kanalen contact. Omdat het vooraf nooit bekend is wie er contact opneemt en wat diegene nodig heeft, is het werk onvoorspelbaar. Om snel de juiste service te kunnen verlenen, is het essentieel dat de beginnend beroepsbeoefenaar kan multitasken, en is brede kennis van activiteiten, producten en/of diensten, de organisatiestructuur, de gebruikte systemen en relevante wet- en regelgeving vereist. De beginnend beroepsbeoefenaar is het aanspreekpunt en visitekaartje van de organisatie. Elke vorm van klantcontact is een kans om de klant (meer) aan zich te binden of kan leiden tot imagoschade voor de organisatie. De beginnend beroepsbeoefenaar communiceert met klanten volgens instructies en procedures, heeft inlevingsvermogen, moet flexibel, communicatief vaardig en stressbestendig zijn en altijd een dienstverlenende en klantgerichte houding hebben, ook als de emoties bij de klant hoog oplopen.
Verantwoordelijkheid en zelfstandigheid
De beginnend beroepsbeoefenaar werkt in een team, is verantwoordelijk voor het uitvoeren van de eigen werkzaamheden, en legt verantwoording af aan een leidinggevende. Problemen worden zoveel mogelijk zelfstandig opgelost.
Vakkennis en vaardigheden
De beginnend beroepsbeoefenaar:
- § heeft kennis van vaktaal
- § heeft kennis van CRM-systemen
- § heeft kennis van de eigen en andere culturen
- § heeft relevante juridische basiskennis van onder andere privacywetgeving en consumentenrecht
- § heeft kennis van beschikbare klantinformatie
- § heeft kennis van methoden voor evalueren en reflecteren
- § heeft brede ict-kennis
- § Heeft brede kennis van online en offline dienstverlening
- § heeft brede kennis van de organisatiestructuur, bedrijfsprocedures en kwaliteitseisen
- § heeft brede kennis van de activiteiten, producten en/of diensten van de organisatie
- § heeft brede kennis van de visie, missie en het imago van de organisatie
- § heeft specialistische kennis van communicatietheorieën, -vormen en -middelen
- § heeft specialistische kennis van verschillende soorten communicatiekanalen
- § heeft specialistische kennis van verschillende klantgroepen, bijbehorend klantgedrag, klantwensen, en klantbenaderingen
- § heeft specialistische kennis van verschillende soorten klantcontact en de diverse kenmerken
- § heeft specialistische kennis van het verloop van de customer journey
- § kan voor het werk relevante wet- en regelgeving toepassen
- § kan trends en ontwikkelingen binnen het eigen vakgebied volgen en toepassen
- § kan instructies opvolgen
- § kan werken volgens formats, protocollen en bedrijfsprocedures
- § kan prioriteiten stellen in de eigen werkzaamheden
- § kan relevante digitale systemen en toepassingen gebruiken
- § kan informatie vastleggen in de daarvoor gebruikte systemen
- § kan klantbehoefte achterhalen
- § kan benadering en taalgebruik aanpassen op doel, doelgroep en communicatiekanaal
- § kan informatie en advies geven over de activiteiten, producten en/of diensten van de organisatie
- § kan klanten naar de juiste persoon/plek doorverwijzen
- § kan informatie verzamelen, analyseren en verwerken
- § kan informatie beoordelen op relevantie en betrouwbaarheid
- § kan data interpreteren en gebruiken
- § kan schriftelijke en mondelinge zakelijke communicatie toepassen
- § kan verschillende gespreks- en vraagtechnieken toepassen
- § kan verschillende klanttypen en klantdoelgroepen in kaart brengen
- § kan klantervaringen en klanttevredenheid meten door het afnemen van enquêtes
- § kan feedback vragen, geven en ontvangen
- D1-K1: Verleent klantenservice via verschillende kanalen
- § kan samenwerken met collega’s
- § kan prestatiedoelen formuleren
- § kan de eigen werkzaamheden evalueren en verbeterpunten formuleren
- § kan verbetermogelijkheden voor de dienstverlening signaleren
- § kan omgaan met onzekerheid, verschillen en conflicten
- § kan werken onder tijdsdruk
- § kan bemiddelen en verbinden
- § kan systemisch en computationeel denken en handelen
Werkprocessen (4)
D1-K1-W1 Maakt een planning van de eigen werkzaamheden ▼
Omschrijving
De beginnend beroepsbeoefenaar begint de dienst met het controleren van alle apparatuur en kijkt in het systeem welke openstaande taken er zijn en welke klantcontactacties er nog moeten worden opgevolgd. De beginnend beroepsbeoefenaar raadpleegt relevante informatiebronnen zoals het intranet en (social) media, is op de hoogte van de laatste vakinhoudelijke ontwikkelingen en heeft kennis genomen van eventuele mededelingen die van invloed zijn op het werk, zoals bijvoorbeeld veranderende werkprocessen, calamiteiten, of systeemstoringen. De beginnend beroepsbeoefenaar bepaalt op basis van instructies van de leidinggevende de prioriteiten en maakt een planning van de eigen taken en werkzaamheden voor de dag, die is afgestemd op de actuele situatie. In het geval van een gezamenlijke start en/of afsluiting met het team, worden daar door de leidinggevende de taken verdeeld, belangrijke mededelingen gedaan en tips en tricks uitgewisseld met collega’s.
Resultaat
Realistische planning van de eigen werkzaamheden, afgestemd op de situatie.
Gedrag
- De beginnend beroepsbeoefenaar:
- controleert pro-actief en zorgvuldig de systemen en actualiteit
- signaleert tijdig eventuele problemen
- volgt openstaande acties snel en adequaat op
- werkt volgens geldende bedrijfsprocesdures, wet- en regelgeving
- is punctueel en werkt met tempo
- gaat flexibel om met eventuele onverwachte veranderingen en kan snel schakelen
- werkt constructief samen met collega’s
- neemt verantwoordelijkheid en toont eigenaarschap
- De onderliggende competenties zijn: Materialen en middelen inzetten, Analyseren, Plannen en organiseren, Omgaan met
- verandering en aanpassen, Bedrijfsmatig handelen, Samenwerken en overleggen, Instructies en procedures opvolgen
Onderliggende competenties
D1-K1-W2 Voert klantgesprek in het klantcontactcenter ▼
Omschrijving
De beginnend beroepsbeoefenaar voert een klantgesprek met een externe klant. Dat kan mondeling en/of schriftelijk zijn, via verschillende communicatiekanalen zoals onder andere de telefoon, chat, e-mail en/of social media, maar ook aan de balie. Soms wordt er vanuit het klantcontactcenter contact opgenomen met een klant naar aanleiding van een eerder contact of een openstaande taak of actie. De beginnend beroepsbeoefenaar luistert actief naar de klant, achterhaalt de behoefte en zorgt ervoor dat de klant volgens de kwaliteitseisen en naar tevredenheid wordt geholpen. Afhankelijk van de klantbehoefte kiest die een passende benaderingswijze en geeft de klant een antwoord, uitleg, toelichting, informatie en/of advies, verwijst of verbindt de klant door, zet actie uit, lost een probleem op en/of handelt een klacht af. Wanneer de emoties hoog oplopen, treedt de beginnend beroepsbeoefenaar de- escalerend op, blijft rustig, luistert goed naar de klant en toont empathie, zodat de klant zich gehoord voelt. De beginnend beroepsbeoefenaar levert service die continu gericht is op het toevoegen van waarde, een positieve klantbeleving en de versterking van het imago van de organisatie. Tijdens het klantcontact signaleert die mogelijke knelpunten in de werkprocessen. D1-K1-W2: Voert klantgesprek in het klantcontactcenter
Resultaat
De klant is zo snel mogelijk en volgens de kwaliteitseisen geholpen. Er is bijgedragen aan een positief imago van de organisatie.
Gedrag
- De beginnend beroepsbeoefenaar:
- stelt zich oplossingsgericht, klantgericht en vriendelijk op
- werkt volgens geldende bedrijfsprocesdures en wet- en regelgeving
- gaat flexibel om met eventuele onverwachte gebeurtenissen
- kan werken onder tijdsdruk en met targets
- is punctueel en werkt met tempo
- werkt constructief samen met collega’s
- zet de juiste communicatievaardigheden in
- draagt actief de bedrijfscultuur uit
- neemt verantwoordelijkheid en toont eigenaarschap
- De onderliggende competenties zijn: Aandacht en begrip tonen, Samenwerken en overleggen, Relaties bouwen en
- netwerken, Overtuigen en beïnvloeden, Vakdeskundigheid toepassen, Materialen en middelen inzetten, Op de behoeften en
- verwachtingen van de "klant" richten, Kwaliteit leveren, Instructies en procedures opvolgen, Met druk en tegenslag
- omgaan, Gedrevenheid en ambitie tonen, Ondernemend en commercieel handelen, Bedrijfsmatig handelen
Onderliggende competenties
D1-K1-W3 Verzamelt en verwerkt klantinformatie ▼
Omschrijving
De beginnend beroepsbeoefenaar werkt aan dossieropbouw, door tijdens en na elk klantcontact, alle relevante informatie vast te leggen in het systeem. De beginnend beroepsbeoefenaar noteert contactgegevens, maakt een samenvatting van elk klantcontact, benoemt knelpunten in werkprocessen en dienstverlening, legt gemaakte (vervolg)afspraken vast en borgt hierbij de privacy van de klant. De beginnend beroepsbeoefenaar neemt enquêtes af om klantgedrag en klantervaringen te meten, bijvoorbeeld op het gebied van de duur van het klantcontact, ervaringen met de verschillende communicatiekanalen, de gebruiksvriendelijkheid en de informatievoorziening. De beginnend beroepsbeoefenaar zorgt ervoor dat alle verzamelde klantinformatie opgeslagen wordt en op te zoeken is, zodat het gebruikt kan worden voor data-analyse ten behoeve van de verbetering van de dienstverlening, en de werkzaamheden overdraagbaar zijn.
Resultaat
Relevante informatie is verzameld en volgens de geldende regels opgeslagen in het systeem.
Gedrag
- De beginnend beroepsbeoefenaar:
- slaat gegevens duidelijk en correct op
- werkt volgens geldende bedrijfsprocesdures en wet- en regelgeving
- gaat zorgvuldig om met vertrouwelijke en gevoelige informatie
- is punctueel en werkt met tempo
- De onderliggende competenties zijn: Ethisch en integer handelen, Formuleren en rapporteren, Vakdeskundigheid
- toepassen, Materialen en middelen inzetten, Instructies en procedures opvolgen, Bedrijfsmatig
- handelen, Analyseren, Onderzoeken, Kwaliteit leveren
Onderliggende competenties
D1-K1-W4 Evalueert de werkzaamheden en formuleert verbeterpunten voor de dienstverlening ▼
Omschrijving
D1-K1-W4: Evalueert de werkzaamheden en formuleert verbeterpunten voor de dienstverlening De beginnend beroepsbeoefenaar evalueert de eigen werkzaamheden, met als doel (door)ontwikkeling van de dienstverlening en een optimaal verloop van de customer journey. Onder leiding van een leidinggevende of coach en aan de hand van de targets en kwaliteitseisen wordt er in teamverband geëvalueerd en gereflecteerd op persoonsniveau, inhoudsniveau en procesniveau. De beginnend beroepsbeoefenaar gebruikt de resultaten van de evaluatie, beschikbare resultaten van klanttevredenheidsonderzoek, eventueel aangeleverde gebruikersdata, en markt- en klantinformatie om mogelijkheden voor verbetering van de dienstverlening te formuleren, en vertaalt dit naar concrete verbeterpunten.
Resultaat
Een evaluatieverslag met verbeterpunten is opgeleverd.
Gedrag
- De beginnend beroepsbeoefenaar:
- kan omgaan met feedback
- is kritisch ten opzichte van zichzelf
- ziet kansen voor verbetering
- trekt logische conclusies uit data en informatie
- licht voorstellen duidelijk toe
- werkt constructief samen met collega’s
- neemt verantwoordelijkheid en toont eigenaarschap
- De onderliggende competenties zijn: Samenwerken en overleggen, Vakdeskundigheid
- toepassen, Analyseren, Onderzoeken, Leren, Kwaliteit leveren, Omgaan met verandering en aanpassen, Gedrevenheid en ambitie
- tonen, Ondernemend en commercieel handelen, Creëren en innoveren, Presenteren, Op de behoeften en verwachtingen van de
- "klant" richten
- 8 van 8
Onderliggende competenties
Welke scholen geven dit?
Top 1 scholen op aantal studenten dat dit keuzedeel koos.
| School | Studenten | Opleidingen |
|---|---|---|
| ROC Midden Nederland | 5 | 1 |
Welke opleidingen kunnen dit kiezen?
Geen actieve koppelingen in SBB-data.
Heb jij dit keuzedeel gegeven?
Schrijf een review voor collega-onderwijsmanagers en docenten. Verificatie via je school-mailadres.
Stel mij op de hoogte (Release 2)